недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/НовостройкиВторичнаяПрофессионалам

Под прессом: вправе ли риэлтор давить на клиента?

4 282 5
Под прессом: вправе ли риэлтор давить на клиента?
Буря и натиск — не только литературное течение, но один из методов в риэлторском ремесле. Циан.Журнал разобрался, уместна ли напористость риэлтора, если вся работа сделана, остался последний шаг, а клиент вдруг осторожничает или вовсе отказывается от сделки.

Покупка недвижимости — важнейшее событие, которое часто происходит лишь раз в жизни. Неудивительно, что покупатели или продавцы недвижимости нервничают, мечутся из крайности в крайность, пытаются всё переиграть. В этой ситуации риэлторы ведут себя по-разному: кто-то деликатно успокаивает, другие начинают искать альтернативные пути решения проблемы, третьи пытаются продавить свою точку зрения. И если первые два варианта в особом разборе не нуждаются, то третий требует особого внимания.

Тактика выматывания

Положа руку на сердце: в некоторых случаях (не всегда!) прессинг со стороны риэлтора имеет право на жизнь. Например, это касается ситуации, когда найден объективно лучший вариант, но клиенту хочется «с перламутровыми пуговицами» или когда сделка выходит на этап жестких переговоров с противоположной стороной. Так было у эксперта по безопасности сделок с недвижимостью, юриста-риэлтора Сергея Вишнякова.

Однажды ему пришлось вносить аванс в течение двух дней из-за договора, часть пунктов которого нашего героя не устраивала. Разбираться со спорными моментами пришлось с сотрудниками агентства, с которым заключался договор: началось всё с обсуждения с риэлтором, потом пришлось звать руководителя группы, затем — начальника отдела, далее — юриста с доверенностью (того самого, который подписывает договор со стороны агентства). Когда, наконец, все вопросы были улажены, выяснилось, что бухгалтер, принимающая деньги, ушла домой.

«Некоторые риэлторы/агентства сознательно или несознательно используют такую тактику переговоров — выматывание. Нередко оно объединяется с агрессивным давлением. Поэтому, когда вы приходите со своим риэлтором на внесение аванса или вносите его самостоятельно, но начинается «рубилово» — риэлторы ругаются, воздух вокруг накален, хочется уйти и не возвращаться, просто остановитесь», — рекомендует эксперт.

Как объясняет Сергей Вишняков, грубость, блеф и принижение вас или вашего специалиста часто применяются, чтобы вы побыстрее внесли аванс на условиях более напористой стороны переговоров, не задавая при этом «дурацких» вопросов, подписав «кривой» договор с потерей аванса и т. д.

Игра на эмоциях

Как-то ведущий эксперт агентства «Бульвары» Яля Дуплинская покупала квартиру для клиентки — та выбрала первую же просмотренную, причем выражать эмоции начала прямо во время просмотра: бегала и восторгалась, что это квартира ее мечты, что она никаких других смотреть больше не будет. Именно на этих эмоциях потом и сыграл контрагент.

Началось с аванса. Николай, так звали риэлтора со стороны продавца, сразу сказал, что не будет снимать квартиру с продажи. На вопрос, почему, ответил: «Так надо». Продавец непонимающе хлопала глазами. Яля Дуплинская со своей клиенткой пытались понять, что происходит. В какой-то момент агент собственницы просто встал и сказал своей клиентке: «Мы уходим». И они ушли.

Следующая встреча произошла через неделю — внесли аванс, всё обсудили. Но нет! Николай начал предлагать провести сделку через отделение банка, где начальником был его знакомый, покупатели возражали, после чего началось выкручивание рук и бесконечные телефонные переговоры с Дуплинской, руководством ее агентства и штатным юристом.

«Он нашел телефон моей клиентки, звонил ей, говорил, какие у нее плохие риэлторы. Всячески нас продавливал и прессовал. В результате поставил нам ультиматум: или мы платим за квартиру на 50 тыс. рублей больше, оплачиваем регистратора, которого хотела продающая сторона, или нам возвращают аванс, и на этом всё заканчивается».

Яля Дуплинская,ведущий эксперт агентства «Бульвары»

Клиентка собеседницы Циан.Журнала очень хотела именно эту квартиру, поэтому пришлось согласиться на эти условия. Сделка состоялась. Но на выемке у покупательницы случился нервный срыв: после слов Николая, что он пробил о ней информацию, она просто высказала ему всё, что думает, — компенсировала моральный ущерб.

33 амбиции и одна сделка

Иной угол зрения на ту же ситуацию у руководителя агентства «Агентство ФЛЭТ» Елены Толстиковой. Отвечая на вопрос о причинах давления со стороны риэлтора, она призналась, что за долгие годы работы сталкивалась с подобным и сделала вывод, что некоторым агентам нужна не столько сделка, сколько удовлетворение своих амбиций. Чаще всего это выражается в длительных встречах при внесении аванса за выбранный объект.

«Понятно, что каждый риэлтор отстаивает интересы своего клиента, запрашивая у другой стороны те или иные документы и настаивая на определенных условиях проведения сделки. Но почему это происходит в такой жесткой манере прессинга другой стороны и пренебрежения к ней, для меня всегда остается загадкой», — недоумевает Елена Толстикова.

Обычно подобными методами грешат самые крупные фирмы, которые кичатся именем и статусом.

На взгляд собеседницы Циан.Журнала, почти все спорные моменты реально решить в спокойной, уважительной атмосфере. Если этого не происходит, то лучше отказаться от варианта с таким контрагентом.

Как показывает опыт, все равно ничем хорошим это не заканчивается — выливается в ужасную сделку или разваливается на подходе к ней.

«Последнее время во избежание подобных ситуаций мы заранее отправляем на утверждение соглашение об авансе и в письменном виде фиксируем все дополнительные условия. На очной встрече остается только поставить подписи и передать аванс. Теперь процесс проходит в мирной атмосфере и занимает не более 30 минут», — поделилась лайфхаком эксперт.

Мягкое наступление

По словам риэлтора Ольги Кудлай, изначально стоит работать только с теми клиентами, которые понимают, зачем нанимают агента. В противном случае действительно придется уговаривать, а это — определенное насилие. Если же клиент постоянно сомневается в значимости нанятого специалиста, требует доказательств его компетентности, лучше от такого сотрудничества отказываться сразу, иначе все будет происходить через силу и сопротивление — с обеих сторон.

Правильный риэлтор, наоборот, всегда должен поддерживать своего клиента, даже если уже перелопачены десятки вариантов, найдены и отброшены, казалось бы, прекрасные лоты, считает Ольга Кудлай.

«Если вы выходите на сделку, все документы готовы, участвует много сторон, но ваш клиент в последний момент вдруг отказывается, надо с ним согласиться, но продолжить готовить сделку на тот случай, если он снова согласится — такое бывает, и довольно часто. В любой сделке надо иметь парочку запасных вариантов — вдруг что-то пойдет не так».

Ольга Кудлай,риэлтор

Эксперт еще раз акцентирует внимание на задаче риэлтора предложить разные варианты, показать факты и развитие ситуации. При этом необходимо выстраивать сделку, страхуя ее со всех сторон и информируя клиентов обо всех возможностях.

У каждого есть право на выбор

Бывает и проще: иногда риэлтор просто непрофессионален. Как объясняет эксперт «Миэль» Евгений Коноплев, это происходит, если агент ставит во главу угла не интересы клиента, а свое желание поскорее закрыть сделку. На долгой дистанции это невыгодно: клиент, которого «передавили», вряд ли обратится к такому эксперту повторно или порекомендует его своим друзьям и знакомым.

Любопытно, что такая же аномалия с прессингом часто происходит и на противоположной части профессионального спектра: когда риэлтор после нескольких лет действительно успешной работы начинает считать себя специалистом экстра-класса. Ему оказывается крайне трудно перешагнуть через себя, если из двух или нескольких объектов клиент выбирает не тот, который кажется лучшим эксперту.

— Но вы же покупаете инвестиционно ущербный продукт? — возмущается он.

— Да, но именно эта квартира нравится мне больше других, — отвечает клиент.

Согласиться с тем, что клиент имеет право на субъективный выбор, который неоптимален с профессиональной точки зрения, на практике намного сложнее, чем в теории, признает Евгений Коноплев.

Уметь не давить на человека, помнить, что в итоге выбором должен остаться доволен именно он, а не нанятый им консультант (а риэлтора можно назвать и так) — это один из признаков настоящего профессионала, а не просто опытного специалиста, хорошо разбирающегося в «кирпичах», инвестиционной целесообразности и юридических аспектах.

Таких экспертов клиенты ценят, помнят и рекомендуют, потому что они умеют доносить свою точку зрения твердо, но уважительно. И помнят о праве клиента на любой субъективный выбор, только если он не несет объективные потребительские, финансовые и юридические риски.

Комментарии 5
Вера Ивлева29 июля 2020, 15:52

хорошая статья! Согласна

Ответить
ФЛЭТ Зеленоград

ПровереноЦИАН

Участник программы «‎Работаю честно»

Служба контроля качества регулярно проверяетобъявления данного агента
Узнать подробнее
3 августа 2020, 17:20

Спасибо за статью! "Наша служба и опасна и трудна, и на первый взгляд, как будто не видна..."

Ответить
Сrystal Real Estate

ПровереноЦИАН

Участник программы «‎Работаю честно»

Служба контроля качества регулярно проверяетобъявления данного агента
Узнать подробнее
5 августа 2020, 15:40

Циан Своими статьями продолжает дискредитировать риелторов , ждем продолжения

Ответить
Андрей6 августа 2020, 21:03

Риелторов дискредитируют только сами риелторы, делая свою работу некачественно и некрасиво. Удачи

Елена5 августа 2020, 16:10

Никак не могу понять почему везде идёт разговор об авансе. Некоторые варианты месяцами и даже годами "висят" на сайтах о продаже недвижимости и никто их не покупает. Не снимайте объявления с продажи, не надо. Просто проводите сделку. И что тут так долго договариваться? О чём? Я не говорю о многоступенчатой сделке, о цепочке.

Ответить
редакцияeditorial@cian.ru